Цели тренинга:
Ознакомиться с этапами и методами создания доверительных отношений. Ознакомиться с психологическими процессами принятия решений о покупке. Научиться распознавать потребности клиентов и их ценности. Отработать ситуации взаимодействия с «трудными» клиентами. Освоить различные техники, приемы и способы управления продажами.По окончании участники смогут:
• создавать и удерживать позитивное впечатление;
• использовать техники задавания эффективных вопросов;
• быстро определять покупательские стратегии, потребности и их уровни;
• легко и с удовольствием работать с возражениями;
• грамотно расставлять акценты при презентации;
• увеличивать объем продаж.
Программа Тренинга:
1 день - Блок «Деловая коммуникация».- Введение. 4 стадии обучения. 12 убеждений успешного коммуникатора.
- Конгруэнтность. Сознательная и бессознательная составляющая контакта.
- Понятие о деловой коммуникации. Виды (вербальная/невербальная/паравербальная).
- Схема эффективной коммуникации: Калибровка – Присоединение – Ведение — Результат.
- Демонстрация и обучение применению в деловых переговорах.
- Успешные и неуспешные стратегии и стили переговоров.
- Развитие гибкости и артистизма профессионального переговорщика.
Калибровка
Психологические типы личности в зависимости от преобладающей модели восприятия информации Техники коммуникации с разными типами личности Типы ролевого поведения. Основы трансактного анализа применительно к деловым переговорам. Сбор и обработка информации. Развитие наблюдательности и видения тонких нюансов поведения партнера. Определение признаков лжи и правды. Выявление намерений и истинных потребностей партнера. Как отличить первичный «запрос» от настоящих потребностей клиента. Искусство задавания «правильных» вопросов.
Присоединение (подстройка)
Установление контакта: доверие как основа эффективного взаимодействия «Быстрые техники» установления психологического «присоединения». Как за считанные секунды создать у клиента ощущения — «он свой», «ему можно доверять» и т.п Нахождение взаимоприемлемого решения в спорных вопросах. Стратегии «Выигрыш-выигрыш» и др.
Ведение
Умение управлять разговором. Использование приемов активного слушания. Эффективное формулирование торгового предложения. Как говорить на языке клиента. Правила аргументации и ведения дискуссии. Воздействие на рационально-логическую сферу мышления оппонента. Эмоциональные мотивы и психокомплексы. Воздействие на эмоционально-чувственную сферу оппонента. Основы искусства внушения. Приемы и техники управления состоянием оппонента. Речевые шаблоны Милтона Эриксона. Техники «псевдологики» в действии. Способы работы с возражениями клиента. Как обратить возражение клиента себе на пользу. Экологичные и бережные приемы «дожимания» клиента. Характерные особенности конфликта Основные правила поведения в конфликтных ситуациях. Этапы разрешения конфликтных ситуаций. Управление эмоциональным состоянием. Развитие психологической устойчивости, техники «психологического айкидо» и «психологического карате». Использование паравербальных методов для успеха коммуникации. Настройка интонационно богатого, уверенного, «внушающего» голоса.
2 день - Блок «Продажи»
(Будет проведен в стиле творческой мастерской с созданием сценариев-скриптов по работе с клиентами.) Исходящие и входящие телефонные звонки
Особенности коммуникации при совершении исходящих и приеме входящих телефонных звонков. Каналы коммуникации и особенности их использования при общении по телефону, влияние голоса, тона, интонаций и темпа речи на процесс общения Понятие уверенности и методы ее развития Психологические типы клиентов (метод экспресс диагностики по телефону и особенности взаимодействия) Установление и удержание контакта с клиентом по телефону Навык начала разговора с лицом принимающим решение о приобретении Вашей продукции Техники и речевые модули направленные на привлечение внимания: специфика клиента, новости клиента, наша специфика, рекомендации, наши новинки, интрига Краткая характеристика предложения Метод перехвата инициативы: ответ – вопрос- предложение — вопрос Назначение встречи и позитивное завершение разговора Алгоритм назначения встречи в случае заинтересованности клиента Методы быстрой релаксации после трудного разговора Стандарт ответа на входящий телефонный звонок. Как ответить на вопрос о цене и не потерять клиента Алгоритм назначения встречи
Деловая встреча с клиентом
Эффективное начало встречи. Формирование позитивного первого впечатления
Навык эффективного начала деловой встречи с клиентом: зрительный контакт, мимика, жестикуляция, осанка, дистанция (психологическая-физическая)
Краткое представление компании и себя: приветствие и мотивирующее утверждение, обсуждение регламента, техники Small talk, введение технологии переговоров
Каналы коммуникации
Особенности голоса: темп, тон, тембр, интонации, отчетливость
Навык определения психологического типа клиента, и учета особенностей своего психологического типа и типа клиента с целью создания комфортной для клиента атмосферы переговоров.
Уточнение потребностей (Ориентация в клиенте)
Фразы для перехода к уточнению потребностей: вы сначала хотели бы 1 или 2, у нас много и разного для того что бы сэкономит Вам время позвольте уточнить несколько деталей и другие
Вопросы: относительно потребности: о конкурентах, о том, как будет приниматься решение о сотрудничестве
Вопросы открытые и закрытые
Техники активного слушания: вербальные (междометия, фразы согласия, уточнение, перефразирование, интерпретация, повторение), невербальные (глаза, выражение лица, положение тела, движения, звуки)
Типы клиентов: метапрограммы (референция внешняя-внутренняя, процесс-результат, процедуры-возможности, стремление-избегание)
Типы принятия решения
Презентация предложения
Аргументация и убеждение клиента
Особенность проведения переговоров с несколькими участниками
Техники влияния: экспертное влияние (я, он, статистика), харизма, вознаграждение, метафорическое влияние, продажа недостатков, плюс минус, расщепление аргументов, иногда, многие считают, внушение)
Техники кросс продаж
Мотивы покупок
Торги: переговоры о цене и условиях сотрудничества
Методы представления цены: гамбургер, правила представления, правильные цифры, деление на группы, два в одном или даже три в одном
Принципы ответа на возражение дорого: тумблер, слова представляющие цену
Как продать скидку: подо что дать, как не дать, как дать маленькую (воз со скидкой, тележка со скидкой, процентная, взаимные услуги)
Профилактика и преодоление возражений
Классификация возражений
Общие правила ответа на возражения:
Техники ответа на возражения: вычитание, деление, сведение к пустяку, метод контраста, метод Франклина, метод салями, метод ежика, история,
Формы преодоления возражений: логический способ, три причины, согласен-вопрос-предложение, эмоциональный способ, метафоры, поговорки и цитаты, ссылка на нормы, сдвиг в прошлое, сдвиг в будущее, бумеранг, сосредоточение на позитивном, подмена возражения, активное слушание, смена роли, условное согласие.
Техники разговора о конкурентах
Завершение встречи и стимулирование клиента к принятию решения
Навык завершения встречи и заключения договоренностей.
Ограничения: инфляция, конкуренты, эксклюзив, акция, следующая поставка не скоро….
Снятие страха: различные платежные схемы, гарантия возврата, бесплатная проба, авторитетное мнение, повышенные гарантии
Лёгкий толчок к окончательному решению. Семь надёжных приёмов заключения сделки: прямое предложение, альтернативное предложение, завершение с уступками, резюме, ошибочное завершение и другие…
Комплект обучения:
- Предварительная встреча с тренером - определение целей тренинга,
- Экспресс диагностика отдела продаж и системы менеджмента,
- Консалтинг требуемых изменений для улучшения результатов обучения - 2 часовая сессия
- Двухдневный тренинг коропоратиного формата с отделом продаж.
- Методические материаллы для участников тренинга.
- Сертификаты с печатью и подписью тренера для участников и компании.
- Коуч сессия после завершения обучения - результаты, характеристики, пути решений выявленных в тренинговом процессе промлемных зон коллектива..
- 30 дневное пост-тренинговое сопровождение - консультации.
- По жизненная скидка 10% на любые тренинговые программы корп. формата для компании.
